Formedia » accueil http://www.formedia.org Formations, services informatiques pour les professionnels et les particuliers Sat, 13 Sep 2008 16:05:24 +0000 http://wordpress.org/?v=2.9.2 en hourly 1 Accueil Téléphonique http://www.formedia.org/Formation/accueil-telephonique/ http://www.formedia.org/Formation/accueil-telephonique/#comments Mon, 08 Sep 2008 15:12:50 +0000 admin http://vse91174.nfrance.com/~v1001/?p=118 Cette formation a pour finalité de professionnaliser l’accueil téléphonique au sein de votre société, il s’agit entre autres, d’adopter une attitude constructive et savoir représenter correctement son entreprise malgré le filtre physique imposé par le téléphone.
Référence : ACCTEL1


Profil : Aucun

Pré-requis : Aucun

Durée : 12 heures.

Sanction de formation :
Attestation de formation
Objectifs :
Améliorer la communication de l’entreprise.
Gagner en efficacité et en qualité d’accueil.
Utiliser de façon optimum toutes les ressources de l’outil téléphonique.
Faire face aux situations difficiles sans altérer la qualité de l’accueil.
Matériel pédagogique :
Ecrans de visio-projecteur-Fiches pédagogiques-Exercices pratiques
Extraits du plan de cours :

1/ Les règles d’or du contact :
- La prise de contact : un moment clé
- Trouver le vocabulaire de sa meilleure présentation
- Utiliser tout son potentiel verbal
- Percevoir l’état d’esprit de l’interlocuteur
2/ Accueillir avec tact et pertinence :
- Les réflexes de la prise en charge
- Filtrer élégamment, savoir faire barrage
- Faire patienter sans faire attendre
- Transmettre efficacement un appel et prendre un message pertinent
3/ Garder le contrôle du dialogue :
- Manier le questionnement pour faire parler et mettre en confiance
- Ecouter pour comprendre la vraie demande
- Communiquer à son interlocuteur le sentiment qu’il est compris
- Préparer son entretien avant un appel
- Bien utiliser le répondeur ou la messagerie vocale
4/ S’organiser pour satisfaire :
- Assurer un accès rapide à l’information utile
- Gérer les situations d’appels multiples
- Utiliser toutes les fonctions du téléphone
- Améliorer la qualité du service rendu
5/ Etre à l’aise même avec les correspondants difficiles :
- Savoir désamorçer une tension
- Canaliser un interlocuteur bavard ou insistant
- Ce qui calme une personne en colère
- Déjouer des manoeuvres d’intimidation Evaluation du stagiaire:
Analyse des besoins de l’élève par des tests : QCM et entretien pour l’évaluation des connaissances.
Suite à cette évaluation, le programme de formation et les outils pédagogiques seront définis.
Ce programme de formation n’est donné qu’à titre indicatif, l’objectif pédagogique primaire reste l’autonomie de l’élève. Site editeur : monliens ]]> http://www.formedia.org/Formation/accueil-telephonique/feed/ 0