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Accueil du Public

Ecrit le 8 septembre 2008 par admin
La première impression est-elle la bonne ? La qualité de l’accueil est d’une importance capitale pour l’image de l’entreprise. Il s’agit donc dans cette formation d’améliorer la communication de la structure, adapter l’accueil pratiqué dans son entreprise au contexte professionnel et savoir gérer les situations difficiles.

Référence : ACCPUB1

Profil : Aucun

Pré-requis : Aucun

Durée : 24 heures.

Sanction de formation :
Attestation de formation
Objectifs :
Permettre aux participants d’acquérir ou de compléter des connaissances en matière de
communication et d’accueil du public.
A l’issue de la formation, les participants seront capables de maîtriser les principes de la communication, pratiquer l’écoute active, gérer les principales composantes d’une situation de
communication, repérer la position de ses interlocuteurs, adapter sa position à la situation, gérer les tensions d’une situation de communication.

Matériel pédagogique :
Ecrans de visio-projecteur – Fiches pédagogiques – Exercices pratiques

Extraits du plan de cours :

1/ Les principes de la communication
- Principaux mécanismes
- Freins et obstacles à la communication
- Ecoute active et réactivité
…
2/ Diagnostic de soi, de l’autre et de la situation
- Affirmation de soi
- Les principes de l’analyse transactionnelle
- Les bonnes transactions…
- … et les mauvaises
3/ Les différentes phases de l’accueil
- Présentation, écoute, types de questionnement, compréhension de la demande, reformulation, prise et transmission des messages,
réponse(s), fin de l’entretien.
4/ Les attitudes positives en situation d’accueil :
- Présentation, disponibilité, amabilité, personnalisation, discrétion, attention.
5/ Les savoir-faire :
- Ecouter, questionner, reformuler, renseigner, orienter, aider
6/ Les techniques :
- Réception, filtrage, orientation, mise en attente, maîtrise du langage et de la voix.
7/ Gestion des situations délicates
- Diagnostic de la situation
- Demande officielle et demande réelle
- Calmer le jeu
- Chercher l’ouverture
Méthodes pédagogiques
* Acquisition des connaissances théoriques
* Entraînements à l’analyse transactionnelle
* Exercices d’appropriation et d’application
* Jeux de rôles
Evaluation du stagiaire:
Analyse des besoins de l’élève par des tests : QCM et entretien pour l’évaluation des connaissances.
Suite à cette évaluation, le programme de formation et les outils pédagogiques seront définis.
Ce programme de formation n’est donné qu’à titre indicatif, l’objectif pédagogique primaire reste l’autonomie de l’élève.

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Publié dans :Management - Communication

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